Avec la fermeture des commerces, et suite à la mise en place du confinement le 17 mars 2020, le e-commerce s’est naturellement imposé comme une solution viable afin de se procurer des produits du quotidien. Entre distanciation sociale et autres mesures mises en place par le gouvernement pour combattre la propagation du virus, le secteur a rencontré une évolution sans précédent tout au long de cette période inédite avec +61 % pour les drive et un quasi doublement des ventes avec près de 90 % d’évolution pour les livraisons à domicile. Le click-and-collect quant à lui enregistre une augmentation moyenne de +30 %. Alors que le e-commerce a su tirer son épingle du jeu pendant la crise, va-t-il durablement s’installer comme la première option des consommateurs en temps de crise ?
Vers de nouvelles habitudes de consommation ?
Bien entendu, à travers la notion de e-commerce, il faut distinguer ces dernières semaines l’alimentaire et la santé des autres secteurs. La majorité des consommateurs ont changé leurs habitudes d’achats depuis le début de la crise sanitaire pour se concentrer sur des produits essentiels. Le voyage, la mode ou le luxe sont aujourd’hui logiquement en difficulté, même si certains secteurs devraient rapidement rebondir.
Le nombre "d'e-shoppers" en Belgique a augmenté durant le 1er trimestre de 2020 en atteignant la barre des 7,5 millions d’acheteurs. Le montant total des dépenses effectuées en ligne a, quant à lui, chuté de 8%, à 2,7 milliards d'euros, selon le BeCommerce Market Monitor et relayé dans l’Echo.
Une information surprenante ressortant du BeCommerce Market Monitor est celle de la catégorie d’achats qui a connu une augmentation de 68% (59 millions d’euros) durant la crise : la catégorie "maison & jardin". Bien que cette hausse semble ne concerner que la partie nord du pays (+127% en Flandres contre -4% en Wallonie et à Bruxelles), les consommateurs n'ont désormais "plus de réticence à acheter en ligne des articles plus importants pour la maison et le jardin, comme des meubles de jardin, des barbecues et des parasols", ajoute Sofie Geeroms pour l’Echo.
Un secteur résilient qui ne cesse de se renforcer
Comment offrir l’expérience d’achat la plus fluide possible malgré les contraintes de la crise sanitaire ? Pour répondre aux attentes des consommateurs durant la période de confinement, le e-commerce dans son ensemble a dû s’adapter face à une massification des stocks et des flux, notamment sur les denrées alimentaires. Tous les grands distributeurs qu’ils soient alimentaires ou spécialisés ont naturellement développé leur offre digitale et repensé leur logistique pour lui apporter la meilleure efficacité possible.
Chez nos voisins français, par exemple, Carrefour annonçait pendant le confinement le 23 mars 2020 le lancement d’un nouveau service e-commerce, baptisé "Les Essentiels Carrefour", et accessible depuis un mini-site dédié. L’idée était de proposer des paniers de produits alimentaires basiques aux consommateurs tout en respectant les préférences de chacun. La livraison était quant à elle assurée par bus. Par ailleurs, une enseigne comme Nike par exemple qui avait parfaitement négocié le virage de sa transformation digitale en amont a ainsi pu appréhender sereinement la hausse de l’activité e-commerce des dernières semaines.
Déjà bien installé dans les habitudes de consommation depuis quelques années, le secteur devrait donc sortir de la crise sanitaire davantage renforcé avec dans son sillage tous les acteurs qui composent sa chaîne de valeur. En effet, le e-commerce est naturellement un accélérateur de croissance pour le marché de l’immobilier logistique par exemple. « Si les populations doivent davantage se faire livrer, nous allons naturellement nous orienter vers une logistique urbaine dans les grands centres de consommation avec des entrepôts adaptés, plus petits formats à l’entrée des villes comme en cœur de ville. Je pense que cela va être l’une des évolutions majeures », confiait René Jeannenot, Directeur associé (MRICS) du Pôle Activité-Logistique France chez BNP Paribas Real Estate. Une tendance qui viendrait plus que jamais répondre aux enjeux d’une consommation plus responsable, porteuse de sens et de bienveillance envers la planète.
Au virage du commerce phygital
Si le e-commerce s’installe comme une solution de choix en temps de crise, il appelle à des questions logistiques complexes et des coûts non négligeables. En effet, le modèle n’est pas rentable pour toutes les enseignes à l’inverse des commerces physiques. Il vient donc généralement s’intégrer dans un processus afin de dynamiser le point de vente tout en enregistrant des commandes. Alors que le consommateur revient au cœur des stratégies omnicanales, on observe une montée de la tendance du phygital, qui mêle physique et digital. L’hybridation des canaux de distribution offre une multitude de possibilité afin d’offrir au consommateur une expérience d’achat différenciante.
Le terrain de jeu du e-commerce ne présente donc pas de véritable limite, peut-être à l’exception de la densité et de la qualité des infrastructures urbaines. Pendant la crise sanitaire, le secteur a également été le parfait moyen de désengorger des espaces souvent inadaptés aux normes de distanciation sociale. Alors que le numérique et l’expérience client viennent occuper une place non négligeable au cœur des enjeux du retail, l’intégration du e-commerce permet aux commerces physiques de s’adapter aux différentes crises grâce notamment au click-and-collect, à la e-réservation ou bien encore au drive(-in). A l’heure du déconfinement, les retailers peuvent s’appuyer sur leur transformation digitale pour s’offrir une agilité qui pourrait bien s’avérer déterminante en temps de crise.
